Para el 40% de los españoles, el retail de alimentación es el sector mejor valorado en relación a la fidelización de cliente, según el estudio “El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes” realizado por Ipsos para Tenerity. Este dato posiciona al sector muy por delante de otros sectores como moda y complementos (16%), telefonía (10%) u hoteles (8%).
El 62% de los encuestados asegura que utiliza los programas de fidelización que el retail de alimentación pone a su disposición y el 76% declara que acostumbra a repetir compra en marcas con planes de lealtad. ¿Qué valoran los consumidores a la hora de convertirse en clientes recurrentes de una enseña? ¿Qué estrategias puede utilizar el sector para mejorar la fidelización? ¿Qué beneficios tiene para el retail trabajar en la satisfacción de sus clientes? Lo analizamos.
¿Por qué es importante fidelizar a los clientes en retail?
Vender un producto a un cliente fidelizado es 14 veces más probable que hacerlo con un cliente nuevo, tal y como Paul W. Farris, Neil Bendle, Phillip Pfeifer y David Reibstein apuntan en su libro “Marketing Metrics” Además, según un estudio de Harvard, los clientes fidelizados gastan hasta un 31% más que los clientes nuevos.
El principal propósito de la fidelización es retener a clientes que compran productos o contratan servicios gracias a la acumulación de experiencias positivas con la marca. Crear una serie de interacciones satisfactorias entre marca y consumidor contribuye a desarrollar una relación de confianza duradera en el tiempo y a posicionarse como opción preferente en la mente del consumidor. El objetivo final es propiciar que un consumidor se convierta en un cliente recurrente para la marca.
El estudio de Harvard ya citado revela que aumentar la tasa de retención en un 5% puede traducirse en un incremento de los ingresos de entre el 25% y el 95%.
Beneficios de lograr la satisfacción del cliente
- Retener a un cliente fiel es entre 5 y 7 veces más barato que conseguir un nuevo cliente, según el economista Philip Kotler.
- La fidelización de clientes ayuda a desarrollar estrategias de marketing boca a boca, con lo que puede traducirse en una reducción de costes en aquellas estrategias enfocadas a la captación.
- Al ser más económico invertir en fidelización que en captación, se incrementa el margen de beneficio y la rentabilidad de tu negocio.
- Los clientes fieles tienden a incrementar su ticket de compra promedio.
- Un buen programa de fidelización de traduce en una reputación positiva para una marca, tanto en el mundo real como en los medios sociales.
- Contar con una buena base de clientes se convierte en un arma para negociar con proveedores, pues se te presupondrá un elevado potencial de ventas.
Cómo fidelizar a un cliente en el retail de alimentación
Crea un programa de fidelidad útil para tu cliente
Los programas de fidelidad más atractivos para los consumidores son aquellos que ofrecen ventajas y ofertas exclusivas. También son interesantes los programas de puntos a cambio de premios o descuentos.
Este tipo de programas, además permiten obtener información valiosa sobre el comportamiento de compra y las necesidades de los clientes; datos que pueden utilizarse para ofrecer mejores servicios o mejores ventajas.
Ofrece servicios de valor añadido
Los servicios pensados para facilitar la experiencia de compra de los clientes son una herramienta muy útil para nutrir una relación de confianza duradera con ellos. Algunos ejemplos de servicios que aportan valor añadido a la experiencia de compra son el Click&Collect, servicios postventa que faciliten cambios o devoluciones, o servicios como Coinstar, que permiten a los consumidores aprovechar todo su poder adquisitivo y cambiar sus monedas sin necesidad de tener que ir a un banco, ni solicitar cita previa.
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Enfoca tu servicio al cliente a la excelencia
Contar con un servicio al cliente excelente puede convertirse en un diferenciador para cualquier marca. Ofrecer las mejores soluciones para los problemas de los consumidores, con empatía, puede ayudar mucho a fidelizarlos. Además, realizar una escucha activa te permitirá detectar preferencias, necesidades y oportunidades.
Personaliza la experiencia de compra
Un cliente fiel se convierte en “embajador” de tu marca. Mantener con cada uno de ellos una relación constante y personalizada hará que se sienta realmente valorado, con lo que se reforzará su identificación con tus valores y tus servicios. De la satisfacción por la experiencia de compra se pasa a la fidelización y, de ahí, a la recomendación.
Coinstar atrae a nuevos consumidores y crea nuevos clientes recurrentes
Coinstar ofrece un servicio cómodo y fiable que permite a los consumidores canjear las monedas que tienen en casa sin usar por cupones que para comprar en el mismo establecimiento en el que se encuentra nuestro quiosco o para cambiar por efectivo. Es un servicio que aporta valor añadido y que ya utilizan más de dos millones y medio de persona en España.
El 92% de usuarios de Coinstar valora muy positivamente el servicio, según datos proporcionados por los propios retailers, y un 95% de ellos asegura que lo utilizará de nuevo. La presencia de una de nuestras máquinas en un establecimiento, por lo tanto, contribuye a crear clientes recurrentes que emplean un 77% del valor de los cupones canjeados en el mismo punto de venta.
Los retailers que cuentan con Coinstar tienen más clientes, que compran más y con un ticket medio más elevado. Se calcula que cada quiosco canaliza un promedio anual de 120.000 € y, desde 2019, nuestros partners españoles han facturado más de 100 millones de euros extra.
Coinstar cuenta ya con casi 500 quioscos en tiendas físicas de algunas de las enseñas del retail de alimentación más importantes de España y con presencia en todas las provincias españolas. Los consumidores pueden encontrar quioscos Coinstar en establecimientos Carrefour, E.Leclerc, Musgrave, Supermercados Masymas, Grupo Barea, Caprabo, Eroski, Díaz Cadenas, Supermercados Hiber y otras cadenas locales e independientes.
