Aunque cuando hablamos de digitalización del retail de alimentación es sencillo pensar en el comercio electrónico, en realidad nos referimos a un proceso mucho más amplio que supera la frontera online/offline y llega a los puntos de venta físicos.
Transformar la operativa tradicionalmente analógica de una tienda gracias a la introducción de la tecnología digital y la automatización tiene un impacto tanto en el negocio como en la experiencia del usuario. Esto se traduce en una mayor capacidad para atraer y fidelizar a nuevos clientes.
A continuación, analizamos las ventajas de digitalizar operaciones en establecimientos de food retail.
¿Qué es un supermercado digital?
Durante el 37º Congreso AECOC de Gran Consumo, Elodie Perthuisot, Directora de Comercio Electrónico, Datos y Transformación Digital del Grupo Carrefour, explicó que un retailer digital no es aquel que simplemente tiene un comercio electrónico, pues la digitalización debe abarcar todo el negocio, incluidos los establecimientos físicos de la marca y los procesos.
En este sentido, un supermercado digital no es aquel que vende a través de Internet, sino aquel que ofrece soluciones y facilidades a sus clientes valiéndose de las ventajas que ofrece la digitalización. Si ayuda a los clientes, hay que apostar por lo digital.
Perthuisot destacó algunos aspectos del proceso de digitalización llevado a cabo por Carrefour que se pueden aplicar a cualquier empresa del sector food retail:
- Aprovechar la propia red de tiendas: no se trata de crear una nueva empresa, sino de aprovechar la red de establecimientos disponibles y realizar los cambios necesarios para servir mejor a los consumidores.
- Flexibilidad: la digitalización permite satisfacer las expectativas de los clientes que quieren rapidez, comodidad y experiencias más personalizadas.
- Adelantarse a las tendencias: ser los primeros en comprender e implementar nuevas tendencias ayuda a llegar a futuros clientes.
- Experiencias personalizadas: una de las principales expectativas de los clientes es que se les ofrezca un mejor servicio y una mejor experiencia gracia sus datos de compra.
La importancia de la omnicanalidad en la digitalización del retail
Según Elodie Perthuisot:
“Si solo se analiza el balance de pérdidas y beneficios de un producto online y offline, la diferencia suele ser negativa para el comercio electrónico. La clave es analizar el valor del cliente a partir de la omnicanalidad, cómo se afianza su fidelidad o cómo crece su frecuencia, todavía más en esta época de inflación, en la que debemos centrarnos en la frecuencia y la retención para crear valor.”
En el sector del retail de alimentación, todo es cuestión de frecuencia y de mantener la fidelidad. La omnicanalidad aumenta la fidelidad con el tiempo.
Por ello es vital ofrecer una experiencia completa y complementaria entre los canales digitales y físicos de una marca. Pese a que pueda parecer que el comercio digital acabará por sustituir el comercio físico, la realidad es que la clave está en cómo se combinan.
Las tiendas físicas siguen siendo clave para el food retail
Según el Global Consumer Insights Pulse Survey 2023 de PwC, un 40% de los consumidores planea incrementar las compras en tiendas físicas y disminuir las compras online. El principal motivo de este cambio es que los gastos de envío de las compras online les resultan caros en el actual contexto de inflación.
El mismo estudio revela que las ventas en tiendas han repuntado y el 43% de los encuestados afirma haber comprado en establecimientos físicos de manera diaria o semanal durante los últimos 12 meses.
Otros estudios inciden en la importancia estratégica de las tiendas físicas para el sector. Por ejemplo, el Digital Consumer Survey 2022 de Nielsen y Dynata arroja que poder ver y tocar los productos hace que un 63% de consumidores se decidan a comprar de manera presencial y el 42% de los encuestados declararen que valoran la experiencia de compra a la hora de decantarse por un establecimiento físico.
Este escenario en el que los consumidores buscan ahorrar y aprovechar mejor su poder adquisitivo, recuperando la confianza en los establecimientos físicos, es una gran oportunidad para el sector retail de alimentación. La mejora de los servicios que el sector ofrece en sus tiendas y dotar de valor añadido a la experiencia de compra de sus clientes a través de la digitalización son medidas que pueden ayudar a mejorar la percepción y la fidelización del consumidor y, a la vez, incrementar los beneficios.
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Claves de la digitalización del retail en puntos de venta físicos
¿En qué aspectos la digitalización de los puntos de venta de food retail contribuye a mejorar la rentabilidad del negocio y a incrementar la fidelidad del consumidor y del equipo?
Cajas más eficientes y personalizadas en un supermercado digital
Para Elodie Perthuisot, el uso de cajas más eficientes y personalizadas ayuda a mejorar la comunicación con el cliente e impulsa la fidelidad. La clave está en aunar visión de negocio con experiencia de usuario; identificar qué problemas tienen los clientes a la hora de pasar por caja y resolverlos.
Entender al cajero y al cliente contribuye a ser más eficientes y ofrecer una atención más personalizada. Además, cada vez proliferarán más los modelos de caja de autoservicio enfocados a mejorar la user experience, así como las tiendas sin caja, puntos de venta automatizados en los que los usuarios no tienen que detenerse a pagar.
Agilizar la operativa de las tiendas a través de la digitalización del retail
Otra de las claves para Perthuisot es el uso de la digitalización para agilizar la operativa de las tiendas. Para ilustrarlo, pone como ejemplo la digitalización de KPI, que puede ayudar a los equipos de tiendas a ejecutar tareas diarias como la disposición de las estanterías o los cambios de precio de una forma más rápida y eficiente.
La digitalización de los métodos de pago va más allá del móvil y la tarjeta
El Informe Adyen de Métodos de Pago 2023 destaca que, cuando los consumidores realizan compras en tiendas físicas, un 27% de ellos prefiere utilizar dinero en efectivo. Este hecho se topa con limitaciones, ya que no se pueden utilizar más de cincuenta monedas en un pago según indica la orden comunitaria CE 219/2005.
Comúnmente, la digitalización en tiendas se ha centrado en adoptar nuevos métodos de pago digitales (tarjetas, pago con teléfono, pago mediante Bizum o PayPal, etc.), pero este proceso excluye a todos esos ciudadanos que prefieren realizar sus compras con dinero en efectivo, ya sea por comodidad, porque les ayuda a controlar mejor sus gastos o porque prefieren el anonimato en sus operaciones.
Por suerte, Coinstar ofrece una solución que permite a los consumidores aprovechar hasta su última moneda, digitalizando su calderilla para que puedan realizar su compra cómodamente y sin tener que preocuparse por si utilizan 49 o 200. Los clientes solo deben verter su calderilla en la máquina, que realiza un recuento rápido y automático y les devuelve cupones que pueden utilizar para realizar su compra o para cambiar por efectivo en caja.
Un quiosco Coinstar incentiva la llegada de nuevos clientes que desean un servicio cómodo, fiable y disponible a supermercados, hipermercados y cash & carry. Los retailers obtienen más clientes, que compran más y con un ticket medio más elevado.
Además, más del 92% de los usuarios valora muy positivamente el servicio según datos proporcionados por los propios retailers, y el 95% de los usuarios asegura que lo usará de nuevo, con lo que contribuye a incrementar la fidelización y la frecuencia de compra de los clientes.
Coinstar, una solución de digitalización de monedas cada vez más presente en establecimientos food retail
Coinstar cuenta con quioscos en todas las provincias españolas y ya se encuentra en más de 530 hipermercados, supermercados y cash&carry.
Coinstar se ha consolidado como un aliado que aporta importantes beneficios para el retail. Solo en 2022, sus partners nacionales facturaron más de 50,5 millones de euros extra. Se calcula que sus quioscos canalizan un promedio anual de 120.000 €.
Más de tres millones de personas ya utilizan Coinstar en España y acuden a su supermercado o hipermercado de confianza para usar el quiosco y realizar su compra en el mismo establecimiento.
