Las empresas buscan que el lifetime value o ciclo de vida de los clientes sea lo mayor posible, es decir, que permanezcan como clientes activos mucho tiempo.
La experiencia del usuario es fundamental para la captación, pero sobre todo para la retención y la fidelización. El sector retail está en continua evolución y, por ello, la adaptación al cambio tiene que estar en el día a día de toda empresa que se dedique a él.
Tal y como indica Douglas da Silva en un artículo en el Blog de Zendesk, la sociedad y la cultura son dos de los principales focos que afectan en las tendencias de los usuarios: teletrabajo, compra online, videollamada son conceptos que fomentan el interés por lo digital y las compras a distancia. Es necesario pensar en ello a la hora de trabajar en la experiencia del usuario, sin abandonar los canales tradicionales, ya que el 63% de los consumidores compran de manera presencial para poder ver y tocar los productos (según el Digital Consumer Survey 2022 de Nielsen y Dynata).
En los últimos tiempos el modelo híbrido ha tomado gran relevancia y la implementación de un retail omnicanal podría ayudar en este propósito. Según explica la experta en compras Carol de Zummar en su newsletter, el modelo híbrido ofrece muchos beneficios al empresario y estos beneficios hacen que sea la decisión más acertada para evitar la plenitud de compras centralizadas o, al contrario, de compras descentralizadas.
El retail y la experiencia de compra onmicanal
En la actualidad las diferentes empresas buscan clientes a través de publicidad en diferentes soportes: publicidad online, carteles, promoción en autobuses, medios… Su presencia se multiplica mostrando en cada canal lo que más encaja con el mismo.
Esto se puede aplicar también al cliente del retail. Existen diferentes tipos de clientes en los que debes pensar a la hora de crear tu estrategia en el retail, destacamos 4 tipos de clientes de la lista de tipos de consumidores de Hubspot:
· El cliente tradicional que acude a la tienda física y quiere recibir información y recomendaciones por el personal de la tienda.
· El cliente por impulso que visita tiendas sin tener información previa y compra sin programación ayudándose de la información y los medios que haya en el establecimiento.
· El cliente activo que busca directamente el producto, basándose en una previa investigación y termina realizando una compra con premeditación.
· El cliente moderno que, más allá del producto en sí, busca una experiencia a la hora de su compra.
Y, ¿cómo trabajar en una experiencia omnicanal para todos los tipos de clientes?
Trabajar una estrategia omnicanal retail para todos los clientes
Las personas hoy en día queremos facilidades y las empresas deben invertir recursos para darlas. Nos encontramos en una sociedad en la que el tiempo es, cada vez más, el factor más influyente a la hora de actuar de una manera u otra. El tiempo, así como indica Sergio Lozano en un artículo de La Vanguardia en uno de sus artículos, es un factor importante en la toma de decisiones laborales y es que cada son más las personas que eligen tiempo por encima de dinero. La integración de los diferentes canales consiste en la perfecta implementación de tecnologías que posibiliten la completa combinación entre ellos.
Para poder abarcar un gran número de clientes y realizar un buen proceso de fidelización, es fundamental pensar en la experiencia del usuario. Crear valor para los clientes en cada punto de interacción con una estrategia centrada en las personas. Se hablan de experiencias memorables que fomenten la confianza del usuario.
Cómo las grandes empresas adaptan la digitalización al punto de venta
Cada vez es más habitual encontrarse con un espacio tradicional integrado de digitalización. Las grandes empresas que siguen una experiencia de compra omnicanal tienden a convertir su espacio clásico en lo que busca su cliente: comodidad, rapidez y personalización, según lo indica Sam Stone en un artículo sobre la importancia de la experiencia de compra en Square. Algunos ejemplos de prácticas para mejorar la experiencia omnicanal del cliente:
· Cajas rápidas: la combinación de este método con la caja tradicional hace que el cliente tenga la libertad de elegir la manera más cómoda para realizar el pago según su tiempo, su método de pago, la cantidad de productos que haya adquirido y el tiempo de espera que haya en cada alternativa.
· Lectores de código de barra: en muchas ocasiones se encuentran productos que no disponen de la etiqueta con su precio. Muchas empresas implantan un sistema de lectores de código de barra a lo largo de la tienda para que el cliente pueda satisfacer su necesidad de conocer el preciodel producto que quiere adquirir. Dando también la opción de preguntar en los puntos de atención al cliente.
· Localizador de productos: actualmente muchas empresas han optado por poner estas máquinas para conseguir la satisfacción del cliente que va con prisas. Teniendo también la opción de preguntar al personal del establecimiento.
· Quioscos Coinstar: permiten a los usuarios tener a su disposición la opción de elegir con qué método realizar el pago. Aquellas personas que mantienen lo tradicional, que no disponen de medios digitales o tarjetas de crédito, tendrán a su disposición estos quioscos para cambiar la calderilla por vales de compra.
Según un estudio del Banco Central Europeo (BCE), el dinero metálico es el medio de pago más utilizado para transacciones de valor reducido en tiendas y para operaciones de persona a persona. Con un 66% el uso de efectivo del total de compras en España en 2022.
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La importancia del rol del vendedor en retail
Los vendedores del retail son la cara visible de una empresa. Los clientes necesitan de su presencia y valoran la calidad de este servicio. Lograr vínculos entre empleado y cliente gracias a la afinidad que se genera con el servicio de atención, mejora el valor agregado que el consumidor percibe.
Compra, fidelización y recomendación: las tres claves de los supermercados
En cualquier estrategia comercial, el primer paso ha de ser tener bien definido tu target y buyer persona y, posteriormente, ofrecer una propuesta de valor personalizada.
Implantar una estrategia omnicanal es un requisito fundamental para ofrecer una experiencia de compra completa que integre las dos caras del proceso de compra: online y físico.
Por ejemplo,una iniciativa que se acaba de implantar con gran éxito en Países Bajos y otorga un poco más de tiempo y asistencia a las personas mayores son las cajas lentas.
Si te dedicas al sector retail: qué necesitas para mejorar la experiencia del usuario
Haciendo un resumen en todo lo tratado en este post, destacamos los puntos claves para tu estrategia omnicanal:
1. Trabaja una atmósfera pensando en personas. La omnicanalidad requiere de integrar los canales de venta físicos y virtuales.
2. Mejora los medios dentro de tu tienda. Un quiosco Coinstar mejora tu propuesta de valor y te permite llegar a más públicos.
3. Servicio de atención al cliente: un trato cercano y resolutivo proporciona una gran satisfacción del cliente.
4. Reduce los tiempos de espera de los clientes y aumenta la productividad de tu servicio.
Ofrecer una experiencia de compra positiva permite mejorar la satisfacción del cliente, y, con ello, se consigue la fidelización y posterior recomendación. Nada mejor para captar nuevos clientes sin grandes inversiones.
Constar es un aliado para mejorar la experiencia del consumidor en retail
Coinstar ayuda a los consumidoresa recuperar todas las monedas que tienen en casa sin usar para adquirir productos y aprovechar al máximo su capacidad de compra. Se calcula que en nuestro país hay 1.800 millones de euros en monedas de baja denominación sin utilizar en huchas y cajones.
Contar con uno de nuestros quioscos en un establecimiento incentiva la visita de personas que desean un servicio cómodo, fiable y disponible. Los retailers consiguen más clientes, que compran más y con un ticket medio más elevado.
En España, Coinstar cuenta con más de 550 quioscos distribuidos por todas las provincias, contando con más de 3 millones de usuarios y ha canalizado más de 50 millones de euros al retail en facturación extra en 2023.
