Con el transcurso del 2023, observamos cómo diversos factores internos y externos impactan a consumidores y empresas por igual. La inflación y el contexto macroeconómico actual son los más destacados. El aumento de precios está provocando cambios en los patrones de consumo, llevando a las personas a buscar formas de reducir sus gastos y hacer frente a la pérdida de poder adquisitivo.
Según el Global Consumer Insights Pulse Survey 2023 de PwC, el 96% de consumidores quieren ahorrar durante los próximos 6 meses. Además, el 40% de consumidores tiene intención de incrementar las compras en tiendas físicas y disminuir las compras online, lo que se refleja en un repunte de las ventas en establecimientos físicos.
Así, el ahorro y acudir a tiendas se están convirtiendo en 2023 en dos de las principales herramientas que usan los consumidores para mantener su estilo de vida y su capacidad de compa.
La incertidumbre económica define una nueva segmentación de los consumidores
Aunque en algunos mercados está moderándose, la inflación sigue siendo un factor de incertidumbre a escala global que despierta sentimientos negativos en los consumidores.
El Barómetro Consumo Europa del Observatorio Cetelem apunta a un desánimo general en toda Europa. Concretamente, en España, un 69% de ciudadanos teme una hipotética escasez de alimentos y también se muestran preocupados por posibles cortes de gas, agua o combustible.
PwC establece cuatro segmentos diferenciados de consumidor según el nivel de preocupación ante la situación actual:
- Consumidores que no se preocupan o que no han modificado su comportamiento en gastos no esenciales (10%).
- Consumidores preocupados, pero que no han cambiado el comportamiento en sus gastos no esenciales (20%).
- Consumidores preocupados hasta cierto punto y que han tomado medidas sobre gastos no esenciales (28%).
- Consumidores muy preocupados y que han tomado medidas sobre gastos no esenciales (42%).
Los millenials y la generación X son los segmentos de edad que se muestran más preocupados, con un 43% y un 47% de consumidores pertenecientes cuarto segmento respectivamente. La generación silenciosa (consumidores alrededor de los 80 años) es la que muestra menos preocupación.
Los consumidores incrementan el ahorro, pero en menor medida en alimentación
Ante la preocupación por la situación económica, la principal herramienta de los consumidores es el ahorro.
Observatorio Cetelem recoge que el 49% de los españoles ahorrarán más en 2023. Un 53% de españoles considera que su poder adquisitivo ha disminuido, mientras que un 48% han visto sus gastos incrementados respecto al año anterior
El Global Consumer Insights Pulse Survey 2023 de PwC arroja que el grupo más pesimista de consumidores (un 42% del total) anticipa una disminución considerable de sus gastos en todos los sectores del comercio minorista. Por ejemplo, es más factible que opten por marcas más económicas de ciertos productos o que incluso prescindan de algunos de uso frecuente. En cuanto a la alimentación, es el área donde los consumidores tienen menos inclinación a reducir gastos, con un 24%.
No obstante, existen algunas excepciones. Los consumidores han mostrado su disposición a gastar su dinero en relación a sus valores. Más del 70% indica que, en cierto grado o en gran medida, están dispuestos a pagar más por alimentos de producción local y productos elaborados por empresas reconocidas por su ética, apoyo a los derechos humanos o por no realizar experimentos con animales.
Por ejemplo, según el informe Digital Consumer Survey 2022 de Nielsen y Dynata, un 64% de consumidores se deciden por una marca u otra en función a sus iniciativas de sostenibilidad, inclusión o responsabilidad social.
Incremento de las ventas y de la intención de compra en tiendas físicas
Entre las conclusiones de la encuesta de PwC destaca que el 40% de consumidores tiene intención de incrementar las compras en tiendas físicas y disminuir las compras online. El mismo estudio revela que las ventas en tiendas han repuntado.
El principal motivo de esta tendencia es que los gastos de envío de las compras por internet resultan caros en un contexto de inflación e incertidumbre económica.
Poder ver y tocar los productos también es un factor que los consumidores tienen en cuenta. Según el informe de Nielsen y Dynata, este motivo hace que un 63% de consumidores compren de manera presencial.
El 42% de los consumidores encuestados, además, valoran la experiencia de compra a la hora de decantarse por una tienda física. También valoran que las los establecimientos incluyan novedades tecnológicas, de manera que la experiencia de compra se mejore, se simplifique o se combine con el entorno digital.
El futuro del retail pasa por la fidelización de los consumidores
La fidelización de clientes es clave para el futuro del retail que debe enfrentarse a tres limitaciones clave:
- Tensiones externas a las empresas, como los niveles de inflación, conflictos geopolíticos, etc.
- Tensiones internas de las empresas, como no saber gestionar las expectativas de los consumidores.
- Cambios en el comportamiento del consumidor derivados de circunstancias económicas o personales.
Ante estas limitaciones, las compañías deben mejorar su adaptabilidad, centrarse en la calidad de sus operaciones y responder a las necesidades de los clientes para garantizar una experiencia satisfactoria y fidelizarlos.
Qualtrix XM, en su Informe sobre Tendencias de Consumo en España en 2023, establece tres claves:
- Potenciar la conexión humana y la empatía, principalmente cuando los consumidores prefieren ser atendidos por seres humanos reales.
- Acercarse a los clientes y escucharlos para utilizar sus comentarios como herramienta para destacar.
- Cambiar cómo se recopilan comentarios para mejorar, mediante el uso de métodos más naturales, como las interacciones humanas.
En este sentido, las empresas de gran consumo y de retail son las que menos preocupación provocan en los consumidores en relación a la gestión de sus datos y a la preservación de su privacidad, según PwC.
Los consumidores perciben que los beneficios que obtienen después de facilitar sus datos son claros y transparentes, como vales, descuentos y ofertas especiales.
Coinstar contribuye al mantenimiento del poder adquisitivo de los consumidores y al rendimiento del sector retail
Este escenario en el que los consumidores buscan ahorrar y aprovechar mejor su poder adquisitivo, recuperando la confianza en los establecimientos físicos de proximidad, es una gran oportunidad para el sector retail de alimentación. La mejora de los servicios que el sector ofrece en sus tiendas y dotar de valor añadido a la experiencia de compra de sus clientes son medidas que pueden ayudar a mejorar la percepción y la fidelización del consumidor y, a la vez, incrementar los beneficios.Coinstar ayuda a los consumidores a aprovechar toda su capacidad de compra y beneficia directamente a los retailers que cuentan con un quiosco en su establecimiento. Solo en 2022, Coinstar canalizó 50,5 millones de euros en facturación extra al sector retail.
